KI-Agenten für den Kundendienst in KMU

Heute

E-Mails, Website-Formulare und Sprachnachrichten landen in einem gemeinsamen Postfach. Jemand liest sie einzeln, sucht Kunde und Bestellung und entscheidet dann, wer antworten muss und was dringend ist.

Mit KI

Bei jeder eingehenden E-Mail und jedem Formular identifiziert der Agent den Absender in Ihrem CRM oder ERP, findet die betroffene Bestellung oder den Vertrag, ordnet das Anliegen Ihren Kategorien zu (Offerte, Bestellung, Reklamation, Administratives) und erkennt Sprache und Dringlichkeit nach Ihren Regeln. Er legt das Ticket in Zendesk, Freshdesk oder HubSpot mit diesen Angaben an, weist es der richtigen Warteschlange zu und hält fest, was er getan hat. Unklare Fälle kommen in eine Prüfliste, und das Team korrigiert Zuweisungen, was die Regeln verfeinert.

Heute

Jede Woche kommen dieselben Fragen: Lieferfristen, Rückgabebedingungen, Öffnungszeiten, nötige Unterlagen, Stand einer Bestellung. Alle suchen die Information selbst und formulieren die Antwort auf ihre Art.

Mit KI

Wir aktivieren und konfigurieren den in Zendesk, Freshdesk oder HubSpot integrierten KI-Agenten. Für jedes offene Ticket durchsucht er Ihre AGB, freigegebenen Antworten und die Kundenhistorie, prüft den Bestellstatus über den vorgesehenen Connector und legt einen Antwortentwurf in der Sprache des Kunden ab. Die Mitarbeiterin prüft, ergänzt den Einzelfall und versendet; jede Kulanz bleibt ihr Entscheid.

Heute

Kunden rufen wegen Informationen an, die schon auf der Website stehen, oder um den Stand ihrer Bestellung zu erfahren. Die Leitung ist mit einfachen Fragen belegt, während komplexe Anliegen warten.

Mit KI

Der Agent gibt sich als KI zu erkennen, antwortet auf Basis Ihrer freigegebenen Seiten und Dokumente mit Quellenangabe und handelt in einem festgelegten Rahmen: Bestellstatus nach Prüfung von Bestellnummer und E-Mail mitteilen, ein vollständiges Ticket eröffnen oder einen Rückruf im Teamkalender buchen. Sobald es um eine Reklamation, einen Vertrag oder Kulanz geht, übergibt er das Gespräch an eine Mitarbeiterin. Jeder Austausch wird protokolliert, und das Team prüft ungelöste Gespräche.

Heute

Bewertungen auf Google oder TripAdvisor und Antworten aus Zufriedenheitsumfragen häufen sich. Niemand hat Zeit, alle zu lesen und die wiederkehrenden Themen herauszuziehen.

Mit KI

Einmal im Monat exportiert die Leitung die Bewertungen und bittet den Assistenten, sie nach Themen zu gruppieren (Empfang, Wartezeit, Qualität, Preis-Leistung) und für jede eine höfliche Antwort vorzuschlagen. Der Assistent handelt in keinem Tool: Die Leitung wählt die Antworten aus, passt sie an, veröffentlicht sie selbst und entscheidet über Massnahmen.

Heute

Eine Reklamation zu einem gelieferten Teil verlangt, Auftrag, Charge, frühere Korrespondenz und manchmal Fotos aus ERP, Outlook und Netzlaufwerk zusammenzutragen. Das Dossier kostet Zeit, bevor die Analyse überhaupt beginnt.

Mit KI

Wir bauen einen Agenten, der mit Ihrem ERP, dem Postfach und dem Netzlaufwerk verbunden ist: Trifft eine Reklamation ein, findet er Auftrag und Charge, sammelt frühere Korrespondenz und Fotos, fasst die Vorgeschichte zusammen und schlägt nach Ihren Kriterien eine erste Einordnung vor (Mangel, Transport, Anwendung). Er eröffnet das Dossier in Ihrem Erfassungssystem und bereitet eine Eingangsbestätigung als Entwurf vor. Die Leitung Qualität oder Service entscheidet über das weitere Vorgehen, Ersatz oder Kulanz.

Heute

Eine Verwaltung erhält täglich Schadenmeldungen, Fragen zur Nebenkostenabrechnung und Kündigungen, oft unvollständig. Die Assistenz ruft die Mieterschaft zurück, um genaue Adresse, Objekt und Dringlichkeit zu klären.

Mit KI

Trifft eine Meldung per E-Mail oder Formular ein, ordnet der Agent sie in Ihrer Bewirtschaftungssoftware Liegenschaft und Mietvertrag zu, schreibt der Mieterschaft, als KI-Agent erkennbar, um fehlende Angaben zu erhalten, stuft die Dringlichkeit nach Ihren Regeln ein (Wasserschaden, Heizung, Lift) und bereitet den Auftrag für den Vertragshandwerker vor. Bewirtschaftung oder Hauswartung geben frei, bevor etwas an einen Handwerker geht, und jeder Schritt bleibt im Objektdossier festgehalten.

Heute

In der Garage kommen Anfragen für Service, Radwechsel oder Reparaturen per Telefon, E-Mail und Formular. Der Kundendienstberater muss jedes Mal das Fahrzeug identifizieren, die Dauer schätzen und einen freien Termin finden.

Mit KI

Wir entwickeln einen Agenten, der mit Ihrer Garagensoftware und der Werkstattplanung verbunden ist: Bei jeder Anfrage findet er das Fahrzeug über Kontrollschild oder Kunde, schätzt die Dauer anhand Ihrer Richtzeiten, prüft freie Arbeitsplätze und gängige Teile, reserviert provisorisch zwei bis drei Termine und schlägt sie dem Kunden vor, wobei er sich als Agent zu erkennen gibt. Der Kundendienstberater bestätigt, und jeder Kostenvoranschlag kommt weiterhin von der Werkstatt.

Heute

Ein Onlineshop erhält Retourenanfragen mit mehr oder weniger vollständigen Gründen, Fotos und Bestellnummern. Rückgabefrist und Zustand prüfen sowie die Etikette vorbereiten geschieht von Hand.

Mit KI

Wir bauen einen Agenten, der mit Shop und Transporteur verbunden ist: Er findet die Bestellung, prüft die Frist nach Ihren Bedingungen, verlangt bei Bedarf ein Foto, ordnet den Grund ein und erstellt die Rücksendeetikette oder bereitet den Umtausch vor. Auch die Rückerstattung bereitet er im Shop vor, ausgelöst wird sie aber erst nach Freigabe durch eine Mitarbeiterin, wenn der Artikel eingetroffen und geprüft ist.