Agents IA pour le service client des PME

Aujourd’hui

E-mails, formulaires du site et messages vocaux arrivent dans une boîte commune. Quelqu’un les lit un par un, cherche le client et la commande, puis décide qui doit répondre et ce qui est urgent.

Avec l’IA

À chaque e-mail ou formulaire reçu, l’agent identifie l’expéditeur dans votre CRM ou votre ERP, retrouve la commande ou le contrat concerné, range la demande dans vos catégories (devis, commande, réclamation, administratif) et repère la langue et l’urgence selon vos règles. Il crée le ticket dans Zendesk, Freshdesk ou HubSpot avec ces éléments, l’attribue à la bonne file et note ce qu’il a fait. Les cas ambigus vont dans une file à vérifier, et l’équipe corrige les attributions, ce qui affine les règles.

Aujourd’hui

Les mêmes questions reviennent chaque semaine : délais, conditions de retour, horaires, documents à fournir, état d’une commande. Chaque collaborateur cherche l’information et reformule la réponse à sa façon.

Avec l’IA

Nous activons et paramétrons l’agent IA intégré à Zendesk, Freshdesk ou HubSpot. Pour chaque ticket ouvert, il cherche dans vos conditions générales, vos réponses validées et l’historique du client, consulte l’état de la commande par le connecteur prévu, puis dépose une réponse en brouillon dans la langue du client. Le collaborateur relit, complète le cas particulier et envoie ; tout geste commercial reste sa décision.

Aujourd’hui

Les clients appellent pour des informations déjà publiées sur le site, ou pour savoir où en est leur commande. Le téléphone est occupé par des questions simples pendant que les demandes complexes attendent.

Avec l’IA

L’agent se présente comme une IA, répond à partir de vos pages et documents validés en citant sa source, et agit dans un cadre défini : donner l’état d’une commande après vérification du numéro et de l’e-mail, ouvrir un ticket complet ou réserver un rappel dans l’agenda de l’équipe. Dès qu’une question touche une réclamation, un contrat ou un geste commercial, il transmet la conversation à un collaborateur. Chaque échange est journalisé, et l’équipe relit les conversations non résolues.

Aujourd’hui

Les avis Google ou TripAdvisor et les réponses aux questionnaires de satisfaction s’accumulent. Personne n’a le temps de les lire tous ni d’en tirer les sujets qui reviennent.

Avec l’IA

Une fois par mois, le gérant exporte les avis et demande à l’assistant de les regrouper par thème (accueil, attente, qualité, rapport qualité-prix) et de proposer une réponse courtoise à chacun. L’assistant n’agit dans aucun outil : le gérant choisit les réponses, les ajuste, les publie lui-même et décide des actions à mener.

Aujourd’hui

Une réclamation sur une pièce livrée oblige à rassembler la commande, le lot, les échanges précédents et parfois des photos dispersées entre l’ERP, Outlook et le réseau. Le dossier prend du temps avant même l’analyse.

Avec l’IA

Nous construisons un agent relié à votre ERP, à la messagerie et au réseau : à l’arrivée d’une réclamation, il retrouve la commande et le lot, rassemble les échanges précédents et les photos, résume l’historique et propose une première qualification (défaut, transport, usage) selon vos critères. Il ouvre le dossier dans votre outil de suivi et prépare un accusé de réception en brouillon. Le responsable qualité ou après-vente décide de la suite, du remplacement ou d’un éventuel geste commercial.

Aujourd’hui

Une gérance reçoit chaque jour des signalements de pannes, des questions sur les décomptes de charges et des demandes de résiliation, souvent incomplets. L’assistant de gérance rappelle le locataire pour obtenir l’adresse exacte, l’objet et l’urgence.

Avec l’IA

Quand un signalement arrive par e-mail ou formulaire, l’agent le rattache à l’immeuble et au bail dans votre logiciel de gérance, écrit au locataire en se présentant comme un agent IA pour obtenir les informations manquantes, classe l’urgence selon vos règles (fuite, chauffage, ascenseur) et prépare l’ordre d’intervention pour l’artisan sous contrat. Le gérant ou le concierge valide avant tout envoi à un artisan, et chaque étape reste consignée dans le dossier de l’objet.

Aujourd’hui

Au garage, les demandes de service, de changement de pneus ou de réparation arrivent par téléphone, e-mail et formulaire. Le réceptionnaire doit chaque fois identifier le véhicule, estimer la durée et trouver un créneau libre.

Avec l’IA

Nous développons un agent relié à votre logiciel de garage et à l’agenda d’atelier : à chaque demande, il retrouve le véhicule par la plaque ou le client, estime la durée selon vos temps standards, vérifie la disponibilité des postes et des pièces courantes, puis réserve provisoirement deux ou trois créneaux et les propose au client en se présentant comme un agent. Le réceptionnaire confirme le rendez-vous, et tout devis de réparation reste établi par l’atelier.

Aujourd’hui

Une boutique en ligne reçoit des demandes de retour avec des motifs, des photos et des numéros de commande plus ou moins complets. Vérifier le délai de retour, l’état de l’article et préparer l’étiquette se fait à la main.

Avec l’IA

Nous construisons un agent relié à la boutique et au transporteur : il retrouve la commande, vérifie le délai selon vos conditions, demande au client une photo si nécessaire, classe le motif et génère l’étiquette de retour ou prépare l’échange. Il prépare aussi le remboursement dans la boutique, mais celui-ci n’est déclenché qu’après validation par un collaborateur, une fois l’article reçu et contrôlé.