Fallstudie · Engineer · KI-Plattformen & Engineering
Ein Verwaltungsagent mit klarer Governance, produktiv im Einsatz bei einem Schweizer Dienstleistungs-KMU
Wie ein Westschweizer Dienstleistungs-KMU die Überlastung im Backoffice durch eine Agentenschicht mit klarer Governance über den bestehenden Systemen abgebaut hat – Architektur, Kontrollen, gemessene Resultate.
Anonymisierter Fall — repräsentatives Beispiel aus realen Numezis-Mandaten
Ausgangslage
Das Backoffice absorbierte einen Grossteil des Wachstums: Jedes neue Kundendossier bedeutete zusätzliche Erfassung, Dokumentenablage, Mahnungen und Querkontrollen zwischen drei Einheiten. Das Prozesswissen konzentrierte sich auf zwei Schlüsselpersonen, und die Fakturierung erfolgte systematisch verspätet.
Die Geschäftsleitung hatte mehrere Angebote von Softwareanbietern erhalten, die schlüsselfertige «KI-Automatisierung» versprachen. Keines beantwortete die konkreten Fragen: Wohin fliessen die Daten unserer Kunden, wer gibt eine Buchung frei, bevor sie existiert, was passiert, wenn sich das Modell irrt?
Der Entscheid auf dem Tisch
Noch eine Business-Software-Suite kaufen – oder eine Agentenschicht mit klarer Governance über den bereits vorhandenen Systemen aufbauen?
Reale Rahmenbedingungen
Sensible Treuhanddaten
Finanz- und Personendaten von ~450 Endkunden, die dem revidierten Datenschutzgesetz (revDSG) und dem Berufsgeheimnis unterstehen. Keine Daten durften für das Training von Drittmodellen verwendet werden.
Kein internes IT-Team
Der Betrieb musste ohne Ingenieur vor Ort möglich sein: einfache Abläufe, explizite Warnmeldungen, dokumentierte Wiederanlaufprozeduren.
KMU-Budget
Eine gegenüber den Partnern vertretbare Investition, etappenweise freigegeben mit Meilensteinen als Nachweis – kein blind unterzeichnetes Mehrjahresprogramm.
Zweisprachigkeit FR/DE
Kundendokumente und Korrespondenz in beiden Sprachen, mit häufigem Wechsel innerhalb desselben Dossiers.
Was wir gebaut haben
Wir haben eine Agentenschicht über den bestehenden Systemen aufgebaut, statt sie zu ersetzen. Der Agent liest den Kontext (eingehende E-Mails, Dokumente, Buchungen), bereitet Aktionen vor und führt sie nur innerhalb expliziter Grenzen aus: rollenbasierte Berechtigungen, eine Queue für menschliche Freigaben und ein unveränderliches Audit-Log.
Systemkomponenten
Delivery-Sequenz
Scoping & Baseline 3 Wochen
Kartierung der realen Workflows, Messung der Bearbeitungszeiten und Fakturierungsfristen, Datenklassifizierung, Wahl des ersten Perimeters.
Fundamente 6 Wochen
Identitäten und Berechtigungen, MCP-Konnektoren im Nur-Lese-Modus, Evaluationsumgebung mit anonymisierten Testdossiers, Audit-Log.
Überwachter Pilotbetrieb 8 Wochen
Agent produktiv auf einer Einheit, 100 % der Aktionen durch einen Menschen freigegeben, wöchentliche Fehler-Reviews und Anpassung der Schwellenwerte.
Ausweitung 6 Wochen
Rollout auf alle drei Einheiten, Umstellung auf stichprobenbasierte Freigaben bei risikoarmen Aktionen, Schulung der Teams.
Härtung & Übergabe 3 Wochen
Betriebsprozeduren, Alarmierung, Sicherheitsreview, Übergabe der monatlichen Governance an die Geschäftsleitung.
Gemessene Resultate
Die Baseline der ersten drei Wochen machte die tatsächliche Differenz messbar – kein Bauchgefühl. Die Zahlen unten vergleichen die 90 Tage vor dem Piloten mit den letzten 90 Tagen des Mandats, auf demselben Perimeter.
Gerundete Zahlen, gemessen auf dem Perimeter des Piloten und anschliessend der Ausweitung. Anonymisierter Fall: ein repräsentatives Beispiel aus realen Mandaten und Produktentwicklungen von Numezis, keine nennbare Referenz.
Was wir anders machen würden
Diese Sektion gehört zu unserem redaktionellen Standard: keine Fallstudie ohne ihre Lehren.
- 01
Die Baseline ab der ersten Woche instrumentieren. Wir haben sie in der Scoping-Phase konsolidiert, doch sechs Wochen feinere Referenzdaten hätten die abschliessende Nutzenmessung gestärkt.
- 02
Die Revisionsstelle bereits in der Fundamentphase einbeziehen. Ihre Prüfung des Audit-Logs im Pilotbetrieb hat den Ansatz bestätigt – ein früherer Einbezug hätte zwei Iterationen am Format der Protokolle erspart.
- 03
Zu Beginn weniger Konnektoren bauen. Vier MCP-Konnektoren wurden geliefert; zwei hätten für den Piloten genügt. Die anderen beiden hätten auf den Nachweis der Nutzung warten sollen.