Ein Agent ist die anspruchsvollste Stufe der KI-Einführung: Er ist an Ihre Programme angebunden und führt Schritte an Ihrer Stelle aus. Er ist auch die Stufe, die am meisten Leitplanken braucht. Hier das Vorgehen an einem häufigen KMU-Fall: Kundenanfragen, die per E-Mail in einem gemeinsamen Postfach eingehen (Offertanfragen, Fragen zu einer Bestellung, Terminverschiebungen).

Vor dem Agenten: prüfen, ob er das richtige Werkzeug ist

Ein Agent lohnt sich, wenn die Aufgabe täglich anfällt, in einer recht stabilen Form, und mit einem Volumen, das eine Anbindung an Ihre Programme rechtfertigt. Sind die Anfragen selten oder alle verschieden, reicht ein Assistent, den das Team nutzt. Die Analyse Teamassistent oder Automatisierung nennt die vier Fragen, mit denen Sie das entscheiden.

Der Prozess in fünf Schritten

Wir zerlegen die Arbeit und geben jeden Schritt dem, was ihn am besten erledigt:

  1. Empfangen. Eine E-Mail kommt im gemeinsamen Postfach an. Ein Programm liest sie und entnimmt Absender, Betreff und Anhänge.
  2. Einordnen. Offertanfrage, Frage zu einer Bestellung, Reklamation, Sonstiges. Die KI ordnet ein, denn dafür muss der Text verstanden werden.
  3. Kontext bereitstellen. Das Kundendossier, die letzte Bestellung, der bisherige Austausch. Ein Programm sucht diese Angaben in Ihrer Software, mit eingeschränkten Leserechten.
  4. Schreiben. Eine passende Antwort im Ton des Unternehmens, die die richtigen Angaben aus dem Dossier aufnimmt. Die KI schreibt einen Entwurf.
  5. Freigeben und versenden. Eine Person liest gegen, korrigiert bei Bedarf und versendet; das Programm legt den Austausch im Dossier ab.

Diese Trennung macht den Agenten kontrollierbar: Bei jedem Schritt ist klar, wer was getan hat, und ein Fehler fällt auf, bevor er hinausgeht.

Der Zeitplan

  • Abklärung, eine bis drei Wochen. Tatsächliches Volumen (wie viele Anfragen pro Tag, welcher Art), anzubindende Programme, erlaubte Daten, freigebende Personen, ausgeschlossene Fälle. Am Ende: eine verbindliche Offerte und Abnahmekriterien.
  • Test mit echten Nachrichten. Der Agent bearbeitet eine Stichprobe früherer Anfragen, falls nötig anonymisiert. Wir zählen falsche Zuordnungen und Entwürfe, die neu geschrieben werden müssen.
  • Inbetriebnahme mit freigegebenen Entwürfen. Der Agent bereitet jede Antwort vor, eine Person gibt jeden Versand frei. Wir verfolgen die Zeit pro Anfrage und den Anteil der Korrekturen.
  • Schrittweise Freigabe, Kategorie für Kategorie. Nur wenn die Zahlen es rechtfertigen, nach der Regel unten.

Die Regel für den automatischen Versand

Es ist dieselbe Regel überall auf dieser Website und in unseren Aufträgen:

  1. Zu Beginn ist jede Nachricht an einen Kunden ein Entwurf, den eine namentlich bestimmte Person freigibt.
  2. Der automatische Versand wird nur für eine genau umschriebene Kategorie von Nachrichten mit geringem Risiko freigegeben (Eingangsbestätigung, Terminbestätigung, Standarderinnerung vor Fälligkeit), nach mindestens vier Wochen freigegebener Entwürfe in dieser Kategorie ohne inhaltliche Korrektur, und auf schriftlichen Entscheid der verantwortlichen Person, die ihn jederzeit stoppen kann.
  3. Nie automatisch laufen: Reklamationen und Streitfälle, Beträge oder Bedingungen, die sich ändern, Beratung, Entscheidungen, die eine Person betreffen, alles, was geschützte Daten berührt.

Die Leitplanken

  1. Eingeschränkte Rechte. Der Agent liest, was er braucht, und nichts anderes. Er schlägt vor; Ihre Software entscheidet, ob die Aktion erlaubt ist.
  2. Der Datenrahmen. Kundendaten ja, im freigegebenen Werkzeug; geschützte Daten (Gesundheit, Berufsgeheimnis) nein. Der Leitfaden zur Sicherheit legt diese Stufen fest.
  3. Das Protokoll. Jede bearbeitete Anfrage hinterlässt eine Spur: Zuordnung, Entwurf, Korrektur, Versand, freigebende Person.
  4. Der Notfallplan. Was geschieht, wenn eine falsche Nachricht hinausgeht: wer den Kunden informiert, wer korrigiert, wer den Agenten abschaltet. Schriftlich festgelegt vor der Inbetriebnahme.
  5. Die Überwachung. Bearbeitetes Volumen, Anteil der Korrekturen, Nutzungskosten, zu Beginn jede Woche.

Was es kostet

Die Umsetzung gehört zum Angebot KI-Engineering: Abklärung, danach verbindliche Offerte für den vereinbarten Umfang; oder ein Abonnement, wenn mehrere Vorhaben aufeinander folgen, ab CHF 1'800 pro Monat für 10 Stunden, Mindestlaufzeit drei Monate. Dazu kommen der Betrieb (Nutzung des KI-Modells, Hosting), der mit dem Volumen wächst und vor der Inbetriebnahme schriftlich geschätzt wird, sowie allfällige Lizenzen. Die Abklärung der Leitplanken dauert oft länger als die Entwicklung selbst; sie ist es, die Zwischenfälle verhindert.

Ein Rechenbeispiel zu einem anderen Prozess finden Sie im Praxisfall Zahlungserinnerungen. Ob sich der Agent rechnet, zeigt der Leitfaden zum ROI.