Un agente è il livello più avanzato di introduzione dell’IA: è collegato ai vostri programmi e concatena passaggi al posto vostro. È anche il livello che richiede più salvaguardie. Ecco il metodo su un caso frequente nelle PMI: le richieste dei clienti che arrivano via e-mail in una casella comune (richieste di preventivo, domande su un ordine, spostamenti di appuntamenti).

Prima dell’agente: verificare che sia lo strumento giusto

Un agente si giustifica quando l’attività torna ogni giorno, in una forma abbastanza stabile, con un volume che ripaga un collegamento ai vostri programmi. Se le richieste sono rare o tutte diverse, basta un assistente usato dal personale. L’analisi assistente per il team o automazione indica le quattro domande per decidere.

Il processo suddiviso in cinque passaggi

Si suddivide il lavoro e si affida ogni passaggio a chi lo svolge meglio:

  1. Ricevere. Un’e-mail arriva nella casella comune. Un programma la legge ed estrae mittente, oggetto e allegati.
  2. Classificare. Richiesta di preventivo, domanda su un ordine, reclamo, altro. L’IA classifica, perché bisogna capire il testo.
  3. Preparare il contesto. La pratica del cliente, l’ultimo ordine, lo storico degli scambi. Un programma li cerca nel vostro gestionale, con diritti di sola lettura limitati.
  4. Redigere. Una risposta adeguata, nel tono dell’azienda, che riprende gli elementi giusti della pratica. L’IA redige una bozza.
  5. Convalidare e inviare. Una persona rilegge, corregge se serve e invia; il programma registra lo scambio nella pratica.

Questa separazione rende l’agente controllabile: a ogni passaggio si sa chi ha fatto che cosa, e un errore si vede prima di partire.

Il calendario

  • Analisi preliminare, da una a tre settimane. Volume reale (quante richieste al giorno, di quali tipi), programmi da collegare, dati ammessi, persone che convalidano, casi esclusi. Alla fine: un preventivo vincolante e criteri di accettazione.
  • Prova su messaggi reali. L’agente elabora un campione di richieste passate, anonimizzate se necessario. Si contano gli errori di classificazione e le bozze da riscrivere.
  • Messa in funzione in modalità bozza convalidata. L’agente prepara ogni risposta, una persona convalida ogni invio. Si seguono il tempo per richiesta e la quota di correzioni.
  • Apertura graduale, una categoria alla volta. Solo se le cifre lo giustificano, secondo la regola qui sotto.

La regola dell’invio automatico

È la stessa regola ovunque su questo sito e nei nostri mandati:

  1. All’inizio ogni messaggio verso un cliente è una bozza convalidata da una persona designata.
  2. L’invio automatico si apre solo per una categoria precisa di messaggi a basso rischio (conferma di ricezione, conferma di appuntamento, promemoria standard prima di una scadenza), dopo almeno quattro settimane di bozze convalidate su quella categoria senza correzioni di sostanza, e su decisione scritta del responsabile, che può fermarlo in qualsiasi momento.
  3. Non passano mai in automatico: reclami e contestazioni, importi o condizioni che cambiano, consulenze, decisioni che riguardano una persona, tutto ciò che tocca dati protetti.

Le salvaguardie

  1. Diritti limitati. L’agente legge ciò che gli serve e nient’altro. Propone; è il vostro gestionale a decidere se l’azione è permessa.
  2. Il perimetro dei dati. Dati di clienti sì, nello strumento convalidato; dati protetti (salute, segreto professionale) no. La guida alla sicurezza fissa questi livelli.
  3. Il registro. Ogni richiesta elaborata lascia una traccia: classificazione, bozza, correzione, invio, persona che ha convalidato.
  4. Il piano di reazione. Che cosa si fa se parte un messaggio sbagliato: chi avvisa il cliente, chi corregge, chi spegne l’agente. Scritto prima della messa in funzione.
  5. Il controllo. Volume elaborato, quota di correzioni, costo di consumo, ogni settimana all’inizio.

Quanto costa

La realizzazione rientra nell’offerta Engineering IA: analisi preliminare, poi preventivo vincolante per l’ambito concordato; oppure abbonamento se più cantieri si susseguono, da CHF 1'800 al mese per 10 ore, per almeno tre mesi. A questo si aggiungono l’esercizio (consumo del modello di IA, hosting), che segue il volume e viene stimato per iscritto prima della messa in funzione, ed eventuali licenze. Definire le salvaguardie richiede spesso più tempo dello sviluppo stesso; è questo lavoro a evitare gli incidenti.

Per un esempio con cifre su un altro processo, vedete il caso pratico dei solleciti di pagamento. Per calcolare se l’agente è redditizio, la guida al ROI.